Vista aérea del Club de Mar, uno de los puertos más prestigiosos del Mediterráneo. Foto: Jesús Renedo
La falta de seguridad (acceso restringido o controlado), poca velocidad de Internet y falta de aparcamiento cerca de la embarcación (tanto para usuarios como para proveedores) son las fobias o aversiones más comunes en este mundo de las marinas, y en todos lados por igual.
El personal juega un papel importantísimo. Una marina exitosa tiene un programa de entrenamiento no sólo sobre seguridad o emergencias, sino también de hospitalidad. El marinero es la primera persona que un navegante encuentra cuando llega a una marina. Una actitud agradable es necesaria, pero no suficiente. El huésped debe sentirse bienvenido, seguro, apreciado y confortable. Un marinero debe poder “leer la mente” de un cliente observando mínimos detalles, como ofrecer llevar la bolsa de basura al contenedor si le ve salir de la cabina con la bolsa, o ve la bolsa en la bañera ya lista para ser llevada.
El personal debe poder decir “no” sin decir “no”, por ejemplo: no estoy seguro, preguntaré y si no es posible ya encontraremos una solución. Si ahora pensáis que alguien que reaccione así no sería marinero en una marina, debéis reprogramar vuestro chip, porque ese prejuicio ya le ha hecho mucho mal a nuestra náutica en España. Enseñadles, y os responderán muy bien. En mis años de socio y gestor del Pantalan del Mediterraneo, muchos clientes, al llamar para reservar amarre, preguntaban si todavía estaba uno u otro marinero. Un cliente tratado así no querrá dejar esa marina y le será siempre fiel.
El marinero tiene tanta importancia como cualquier otro empleado, porque sin ellos la atención en los muelles, el mantenimiento y la ayuda a los clientes no existirían. El marinero es quien crea mucha de la imagen de la marina.
Todo esto crea una comunidad de personas que disfrutan del agua. Que se sienten agrupados por estar en esa misma marina que les trata bien. Y todos estos factores subjetivos deben ser apoyados por un diseño que permita llevarlos a cabo de la manera más eficiente, un diseño basado en las necesidades operacionales y el servicio al cliente.
La marina exitosa por casualidad es algo del pasado.
